Có bao giờ bạn bị xô đẩy khi đang xếp hàng chờ máy rút tiền tự động, có khi nào bạn bị người khác phàn nàn vì dừng xe khi đèn đỏ? Bạn cảm thấy bất bình khi người đi đường vô tư xả rác ra nơi công cộng?

Những hành vi trên ngày càng xuất hiện rộng rãi và phổ biến hơn, và chúng ta thường gọi những hành vi ấy là "vô văn hóa". Thật ra, để nói về hành xử có văn hoá ngoài xã hội chắc phải mất đến vài ngày, vì vậy, trong pham vi bài viết này, tôi chỉ xin đề cập đến những điều cơ bản nhất trong việc hành xử có văn hóa trong công sở và công việc.

Thái độ và tư thế
Luôn luôn tỏ thái độ thành thật, nhiệt tình và điềm tĩnh. Bạn không nên ngạo mạn làm ảnh hưởng đến lòng tự trọng của khách hàng, thái độ lúng túng khiến người đối diện không tin tưởng, thái độ lạnh lùng tự làm mình cách xa với mọi người chung quanh, nhưng nếu bạn quá xuề xòa, tùy tiện sẽ làm người đối diện không tôn trọng bạn.

Tuy nhiên, thái độ không thôi là chưa đủ, bạn còn phải chú ý đến tác phong, tư thế của mình. Bạn phải tập trung vào người đối diện, thể hiện sự tôn trọng họ bằng cách không nhìn bâng quơ nơi khác, đứng ngồi nhấp nhổm, nhìn ngang nhìn dọc, không ngáp, vươn vai thể hiện sự chán chường mệt mỏi, không gãi đầu hay bẻ ngón tay, ngón chân, không nhìn ngửa mặt lên trời hay cứ nhìn từ đầu đến chân của người đối diện.

Còn tùy vào đối tượng mà bạn nên thể hiện thái độ và tư thế sao cho phù hợp: đối tượng là người lớn tuổi hơn, có chức vị cao hơn, bạn nên ngồi thẳng người và hơi hướng người về phía trước một chút. Nếu người đối diện là đồng trang lứa, có kinh nghiệm tương đương, bạn nên ngồi thoải mái hơn một chút để tạo sự gần gũi.

Nếu người đối diện có mời bạn dùng thuốc lá, hoặc nước uống, bạn nên đứng lên hoặc cúi người một chút, dùng hai tay đón nhận để thể hiện sự cảm ơn và tôn trọng. Nếu vì lý do gì đó bạn phải từ chối thì nên cảm ơn người đưa và giải thích rõ ràng ngắn gọn lý do từ chối.

Tay
Ra hiệu bằng tay một cách thích đáng, sẽ có tác dụng nhấn mạnh về những nội dung mà bạn đang nói. Nhưng cũng cần chú ý không nên sử dụng quá nhiều sẽ tạo cảm giác khó chịu đối với khách hàng. Bên cạnh đó, bạn cũng cần chú ý đến những cách ra hiệu bằng tay của mình, đặc biệt là trong môi trường quốc tế, vì mỗi nền văn hoá, mỗi quốc gia lại có một "ngôn ngữ cơ thể" khác nhau, vì vậy, bạn cần để ý cách ra hiệu bằng tay của mình, tránh gây ra những hiểu lầm không đáng có.

Nét mặt
Các nhà tâm lý phát hiện ra rằng, trong những cuộc giao lưu bằng tình cảm, truyền đạt thông tin cần có 12% ngôn ngữ cộng thêm 38% giọng nói và thêm 50% nét mặt, như vậy có thể thấy rõ được tính quan trọng của nét mặt. 

Trong giao tiếp, bạn nên tươi cười và thể hiện ánh mắt nhìn thẳng. Nụ cười có "quyền lực" rất lớn: nó có thể khiến đối phương thấy dễ gần hơn, làm mọi người chung quanh thấy thoải mái dễ chịu hơn, nó cũng có khả năng giúp bạn thoát ra khỏi một vài tình huống khó khăn đấy! Nếu trường hợp khách hàng có sai lầm gì, một nụ cười, một câu nói hài hước cũng có thể giúp họ tránh khỏi sự bối rối.

Ánh mắt
Bạn nên nhìn thẳng, chủ yếu là nhìn vào đôi mắt của người đối diện, lưu ý là nhìn thẳng chứ không phải chằm chằm. Tránh nhìn vào phần giữa cơ thể, đặc biệt là phần dưới. Không được nhìn vào những chỗ nhạy cảm khiến người đối diện cảm thấy "nhột" và khó chịu. 
Thời gian nhìn sang đối tượng cũng phải chú ý, theo một cách nói chuyên nghiệp, trong những cuộc giao lưu, thời gian nhìn vào khách hàng là khoàng 1/3 của tổngtg gặp gỡ khách hàng, lúc chào hỏi, nói chuyện và lúc chào tạm biệt đều phải nhìn vào khách hàng, còn những thời gian khác có thể tuỳ theo tình hình.

Im lặng
Có khi sự im lặng mang tính chất tích cực, có khi sự im lặng còn hơn hẳn lời nói, nhưng có những sự im lặng mang tính chất tiêu cực, nó có thể tạo cho mọi người một bầu không khí khó chịu. 

Khi khách hàng phàn nàn về điều gì đó, sự im lặng không chỉ có thể cho họ biết rằng bạn đang nhẫn nại lắng nghe, đồng thời trong khoảng thời gian đó, bạn cũng có thể suy nghĩ về cách giải quyết vấn đề. Nếu khách hàng nói sản phẩm của đối thủ cạnh tranh tốt hơn mà bạn không chấp nhận thì bạn không nên phản đối ngay lời nói của khách hàng lúc này và cũng không nên nói xấu về đối thủ. Làm như vậy sẽ gây tổn thương tới tình cảm của khách hàng, đồng thời, làm xấu đi hình ảnh của bạn. Tốt nhất, bạn có thể giữ im lặng để bảo lưu ý kiến của mình.

Sự im lặng có ý nghĩa là tán đồng, lắng nghe và suy nghĩ; cũng có ý nghĩa là phản đối, mất hứng thú và không muốn nói, vì vậy, có lúc giữ im lặng là một hành động sáng suốt, nhưng cũng có thể là một hành vi tiêu cực, nó sẽ trở thành một trở ngại không thể vượt qua được. Vì vậy, người ta mới nói, trong giao tiếp với khách hàng, phải biết sử dụng sự im lặng một cách linh hoạt và thận trọng.

(Tổng hợp)